Livraison en point relais : comment répondre aux attentes des consommateurs français

Livrer un colis ne consiste plus seulement à l’acheminer jusqu’à une adresse indiquée. Pour le consommateur, la question est désormais de savoir où, quand et dans quelles conditions il pourra le récupérer.

En France, cette évolution a donné au point relais une place particulièrement importante dans le paysage du e-commerce.

Selon des données publiées par DHL, 31 % des consommateurs français interrogés déclarent préférer la livraison dans un commerce ou un point relais, contre 11 % à l’échelle mondiale. À cela s’ajoutent 20 % des Français qui privilégient une consigne automatique. Pour les retours, la spécificité française est encore plus marquée : 58 % privilégient un commerce ou un relais colis, contre 35 % au niveau mondial.

Le point relais n’est donc plus seulement une solution proposée à côté de la livraison à domicile pour économiser quelques euros. Il fait désormais partie des habitudes de nombreux acheteurs français.

Pour un e-commerçant, l’enjeu n’est pas nécessairement de remplacer la livraison à domicile, mais de construire une offre suffisamment souple pour laisser au client le choix du mode de livraison qui correspond réellement à son quotidien.

Le point relais est devenu une habitude de livraison en France

La livraison dite « hors domicile » regroupe plusieurs réalités.

Un colis peut être livré :

chez un commerçant partenaire ;
dans une agence du transporteur ;
dans certains bureaux de poste ou points de retrait ;
ou dans une consigne automatique accessible, selon son implantation, sur des plages horaires très étendues.

Ces solutions ont un point commun : le transporteur ne cherche pas à remettre individuellement le colis au domicile du destinataire. Il le dépose dans un lieu choisi ou proposé, où le consommateur vient ensuite le récupérer.

Le point relais repose généralement sur un commerce partenaire : bureau de tabac, supérette, fleuriste, librairie ou autre établissement intégré au réseau du transporteur.

La consigne automatique obéit à une logique différente : le colis est placé dans un casier sécurisé que le destinataire ouvre à l’aide d’un code ou d’un QR code.

Les deux modèles relèvent de la livraison hors domicile, mais ils ne répondent pas exactement aux mêmes usages ni aux mêmes besoins. Cet article se concentre sur la stratégie globale du point relais, tandis que les consignes et casiers automatiques font l’objet d’un article spécifique.

Cette distinction permet surtout de comprendre la particularité française : le commerce de proximité utilisé comme point de retrait possède déjà une place forte dans les habitudes de livraison. Les données DHL montrent que la préférence française pour ce mode est presque trois fois supérieure à la moyenne mondiale.

Pourquoi proposer la livraison en point relais ?

La première réponse est simple : parce qu’elle donne au client une option supplémentaire.

Un consommateur qui travaille toute la journée, vit dans un immeuble difficile d’accès ou ne souhaite pas laisser son colis devant sa porte n’a pas les mêmes contraintes qu’une personne présente à son domicile.

Le point relais lui permet de reprendre la maîtrise du moment de réception.

Plutôt que d’attendre le passage d’un livreur, il peut choisir un point situé :

près de son domicile ;
à proximité de son lieu de travail ;
sur le trajet d’une gare ou d’une station de transport ;
près de l’école des enfants ;
ou simplement dans un commerce qu’il fréquente déjà.

Le colis attend alors son destinataire, et non l’inverse.

Moins dépendre de la présence au domicile

C’est probablement son avantage le plus évident. Une livraison à domicile suppose qu’une remise soit possible ou qu’une solution alternative ait été prévue : boîte aux lettres adaptée, voisin, lieu sûr, ou nouvelle présentation du transporteur.

Le point relais réduit cette dépendance.

Il ne supprime évidemment pas tous les incidents de livraison, mais évite certains échecs directement liés à l’absence du destinataire.

Disposer d’un tarif potentiellement plus accessible

La livraison hors domicile peut également permettre de proposer une solution moins coûteuse que certaines prestations à domicile.

La nuance est importante : le point relais n’est pas systématiquement moins cher.

Le tarif dépend du transporteur, du contrat négocié, du poids et des dimensions du colis, de la destination et du service retenu. La stratégie tarifaire du marchand entre également en jeu : celui-ci peut facturer la livraison au prix réel, en prendre une partie à sa charge ou l’offrir à partir d’un certain panier.

Le bon raisonnement consiste donc à comparer les services pour chaque typologie de commande, plutôt qu’à considérer par principe que « relais = moins cher ».

Chez HappyColis, les solutions de livraison hors domicile comprennent notamment Mondial Relay et Chronopost 2Shop. Le Centre d’aide HappyColis confirme la disponibilité de ces modes de livraison et des règles de transport associées.

Pour certaines configurations, le tarif communiqué par HappyColis peut descendre à 2,79 € pour un colis de 500 g en point relais, selon le service et les conditions applicables.

Le choix lui-même fait partie de l’expérience client

L’intérêt du relais ne tient donc pas uniquement au prix. Il réside aussi dans la faculté laissée au consommateur de choisir.

Les études DHL montrent plus largement que l’offre de livraison est devenue un véritable facteur de conversion : à l’échelle mondiale, 78 % des acheteurs interrogés déclarent abandonner leur panier lorsque leur option de livraison préférée n’est pas proposée.

Cela ne signifie évidemment pas qu’un marchand récupérera mécaniquement ces ventes en ajoutant un point relais. En revanche, cela rappelle une réalité importante : la livraison fait partie du produit acheté.

Un site peut disposer d’un excellent catalogue et d’un parcours parfaitement conçu ; si le client arrive au paiement et ne trouve aucune solution compatible avec ses contraintes, la dernière étape peut suffire à interrompre la vente.

Le point relais, un levier intéressant pour l’e-commerçant

Pour la marque, proposer le relais permet d’abord d’élargir l’offre sans renoncer à la livraison à domicile. Le client peut alors arbitrer selon ses propres priorités : prix, rapidité, proximité, disponibilité ou confort.

Cette coexistence de plusieurs modes est généralement plus pertinente qu’une opposition entre domicile et relais.

Réduire certains échecs de livraison

Un colis déposé dans un point choisi par le consommateur n’est pas soumis au même risque d’échec lié à son absence. Pour l’e-commerçant, cela peut éviter certaines nouvelles présentations, redirections ou demandes adressées au service client.

Il reste toutefois indispensable de suivre ce qui se passe après le dépôt. Un colis arrivé au point relais mais jamais retiré n’est pas une livraison réussie.

Lever une partie du frein des frais de port

Les frais de livraison jouent souvent un rôle important au moment du paiement. Disposer de plusieurs niveaux de service permet alors de ne pas imposer le même coût à tous.

Un marchand peut par exemple proposer :

une option relais à tarif réduit ;
une livraison standard à domicile ;
et une prestation plus rapide pour les commandes urgentes.

Le consommateur choisit ainsi ce qu’il valorise réellement.

Cette construction est souvent plus lisible qu’un tarif unique intégrant implicitement le coût du service le plus élevé.

Faciliter aussi la logistique des retours

Le rôle du point relais ne s’arrête pas nécessairement à la livraison.

Les chiffres DHL sont particulièrement révélateurs sur ce point : 58 % des Français interrogés préfèrent retourner leurs achats via un commerce ou un relais colis, alors que cette proportion n’est que de 35 % à l’échelle mondiale.

Pour un e-commerçant, proposer un retour en point relais peut donc prolonger une habitude déjà familière au client.

HappyColis permet actuellement de générer des étiquettes prépayées de retour via Mondial Relay pour les retours provenant de France, Belgique, Pays-Bas, Luxembourg, Allemagne, Autriche, Italie, Espagne et Portugal. Le retour doit au préalable être déclaré dans l’interface afin que le bon de retour et l’étiquette puissent être générés.

Autrement dit, oui, un retour peut être effectué en point relais, à condition que le marchand ait prévu cette possibilité et que le transporteur et le pays concernés soient éligibles.

Retrait d’un colis chez un commerçant point relais

Le point relais est-il plus écologique que la livraison à domicile ?

La tentation est grande de répondre oui, puisque plusieurs colis peuvent être regroupés en un même lieu plutôt que livrés à des adresses différentes.

La réalité mérite davantage de prudence.

La mutualisation des dépôts peut effectivement améliorer certains schémas de transport. Mais le bilan final dépend également :

du réseau utilisé ;
de la densité des points ;
de la tournée du transporteur ;
du taux de remplissage ;
et surtout du trajet effectué par le consommateur pour récupérer son colis.

Un client qui retire son colis à pied dans le commerce situé à 300 mètres de son domicile n’a pas le même impact qu’un autre qui effectue spécialement plusieurs kilomètres en voiture.

Le point relais peut donc participer à une logistique plus efficace, mais il serait excessif de le présenter comme systématiquement plus écologique dans toutes les situations.

Cette nuance est d’autant plus utile que les consommateurs français semblent particulièrement disposés à utiliser la livraison hors domicile dans une démarche environnementale : dans une autre étude DHL, 46 % des Français interrogés déclarent être prêts à passer à une solution de collecte ou de dépôt pour adopter un comportement d’achat plus durable.

Dans quels cas le point relais n’est-il pas adapté ?

Une stratégie de livraison pertinente ne consiste pas à proposer le relais pour toutes les commandes. Le produit lui-même peut imposer d’autres choix.

Les colis trop lourds ou trop volumineux

Chaque réseau fixe ses propres limites de poids et de dimensions.

Chez Mondial Relay, les services référencés par HappyColis comportent par exemple différentes limites selon le format choisi. Le service Relais L accepte jusqu’à 30 kg, tandis que les dimensions maximales restent encadrées. Chronopost applique également ses propres contraintes aux services de retrait.

Une commande dépassant les capacités du réseau doit donc être orientée vers une autre solution.

Les marchandises nécessitant des conditions particulières

Certains produits requièrent une manipulation, un transport, une température ou des précautions incompatibles avec un dépôt standard en commerce.

Les produits soumis à des restrictions de transport doivent naturellement faire l’objet d’une analyse spécifique.

Les commandes véritablement urgentes

Lorsque le client paie pour recevoir son produit dans un délai très court, une livraison express à domicile peut être plus cohérente.

L’ajout d’un passage par un point de retrait n’a d’intérêt que si le niveau de service correspond réellement à la promesse commerciale.

Certains produits de forte valeur

Selon le produit, son prix et le niveau de risque accepté par le marchand, une remise contre signature ou un service spécifique peut être préférable. Le bon mode de transport dépend toujours du triptyque : produit + destination + promesse client.

Les clients pour lesquels se déplacer constitue une contrainte

La flexibilité offerte à une personne peut devenir une difficulté pour une autre.

Une personne âgée, à mobilité réduite ou sans point de retrait accessible à proximité peut préférer largement recevoir son colis chez elle. C’est une raison supplémentaire pour penser le relais comme un choix, et non comme une solution à imposer systématiquement.

Comment bien intégrer le point relais au parcours de commande ?

La performance du relais ne dépend pas seulement du transporteur. Elle se joue également dans le parcours numérique. Un point relais mal intégré au paiement peut créer davantage de problèmes qu’il n’en résout.

Rendre le choix visible dès la commande

Le client doit comprendre clairement :

quels modes de livraison sont proposés ;
leur prix ;
leur délai estimatif ;
et, pour le relais, où il pourra récupérer le colis.

Ces informations doivent apparaître avant la validation définitive de la commande. Une carte ou une liste géolocalisée permet ensuite de sélectionner un point pertinent à proximité de l’adresse recherchée.

Laisser le client valider son point

Il est préférable de ne pas imposer automatiquement le point géographiquement le plus proche sans demander confirmation. Le relais situé à 500 mètres du domicile n’est pas nécessairement le plus pratique. Le consommateur peut préférer celui qui se trouve à côté de son bureau ou sur son trajet quotidien.

La distance n’est pas toujours le meilleur indicateur de commodité.

Comment proposer le point relais sur Shopify ?

Pour une boutique Shopify, comme pour les autres principaux CMS e-commerce, il faut articuler deux éléments :

afficher les points de retrait disponibles au moment de la commande ;
transmettre correctement le point choisi au système logistique et au transporteur.

Cette intégration peut passer par une application du réseau de transport, par une solution compatible avec le CMS ou par l’environnement logistique utilisé par le marchand.

Pour Mondial Relay, HappyColis indique notamment que le marchand doit installer l’application officielle Mondial Relay compatible avec son CMS. Il n’est pas nécessaire de disposer de son propre contrat transport : HappyColis utilise son contrat Mondial Relay pour les expéditions qu’il prend en charge.

Le point essentiel n’est toutefois pas seulement d’afficher une carte.

L’identifiant du relais choisi doit suivre correctement la commande.

Sans cette donnée, l’entrepôt sait qu’une expédition Mondial Relay doit être effectuée, mais pas nécessairement vers quel point elle doit être acheminée.

L’intégration technique doit donc être testée de bout en bout avant son ouverture à tous les clients.

Après la commande, l’information devient aussi importante que le transport

Choisir un relais ne suffit pas. Le client doit ensuite savoir ce qu’il advient de son colis.

Une bonne séquence comprend généralement : commande confirmée → colis préparé → colis remis au transporteur → colis acheminé → colis disponible au point de retrait → rappel éventuel avant expiration du délai de garde.

Cette communication évite une situation particulièrement frustrante : un colis correctement livré au relais qui repart simplement parce que son destinataire n’a pas compris qu’il l’attendait.

Les données logistiques peuvent d’ailleurs servir à déclencher des communications adaptées. HappyColis décrit notamment l’utilisation du statut d’un colis en point relais non retiré comme déclencheur possible d’une notification ciblée dans une stratégie de marketing post-livraison.

Que se passe-t-il si le client ne retire pas son colis ?

Un point relais ne conserve pas les colis indéfiniment. Chaque réseau définit un délai de garde. Lorsqu’il expire sans que le destinataire ait retiré la commande, le colis suit la procédure prévue par le transporteur et peut notamment être retourné à l’expéditeur.

Pour le marchand, ce scénario mérite une procédure précise.

Il faut déterminer :

comment identifier les colis non retirés ;
quand prévenir le client ;
ce qu’il advient du colis à son retour ;
si une nouvelle expédition est proposée ;
qui supporte alors les nouveaux frais ;
et dans quelles conditions intervient éventuellement un remboursement.

Une relance quelques jours avant la fin du délai de garde peut éviter une partie de ces retours.

Le colis non retiré constitue donc un bon exemple de la différence entre livraison transporteur et expérience client réussie : le réseau a pu accomplir sa mission en déposant le colis au bon endroit, sans que la vente soit pour autant arrivée à son terme.

Anticiper les difficultés opérationnelles du point relais

À mesure que les volumes augmentent, les situations particulières se multiplient.

Un relais peut être temporairement saturé. Un commerce peut fermer pour congés. Un colis peut être redirigé. Un point sélectionné lors de la commande peut ne plus être disponible au moment de la livraison.

Aucune stratégie de relais ne peut supprimer entièrement ces événements.

Elle peut en revanche les prévoir.

Ne pas dépendre d’un seul réseau

Travailler avec plusieurs transporteurs ou réseaux donne davantage de souplesse.

C’est particulièrement utile lors des grandes périodes commerciales, lorsque certains points de retrait atteignent rapidement leur capacité maximale.

La stratégie multi-transporteurs permet également de choisir le service le plus pertinent selon :

la destination ;
le poids ;
les caractéristiques du produit ;
le nombre d’articles ;
ou le niveau de priorité de la commande.

HappyColis permet précisément de créer des règles de transport en fonction du pays, du type de commande, de la priorité, des produits, du poids ou encore du nombre d’articles.

Vérifier la compatibilité du colis avant l’expédition

Une commande ne doit pas arriver au moment de l’étiquetage avant que l’on découvre qu’elle dépasse les dimensions acceptées par le réseau.

Les limites de poids et de volume doivent être intégrées en amont dans les règles d’expédition.

HappyColis publie à cette fin les limites applicables aux différents transporteurs disponibles en France, dont Mondial Relay, Chronopost, Colissimo et d’autres réseaux.

Suivre les redirections

Lorsqu’un relais est fermé ou saturé, le colis peut être acheminé vers un autre lieu.

Cette modification doit parvenir au client rapidement.

Le problème n’est pas tant qu’un point change exceptionnellement que de laisser le consommateur chercher son colis à l’adresse initialement prévue.

Analyser les non-retraits

Un taux inhabituellement élevé de colis non retirés doit être étudié.

Plusieurs causes sont possibles :

délais de garde mal compris ;
notifications insuffisantes ;
relais trop éloignés ;
changement de point ;
commandes peu désirées ou impulsives ;
ou difficulté générale dans le parcours post-achat.

Le retour du colis est alors une donnée logistique, mais aussi une information commerciale.

Tester avant les pics

Le Black Friday, Noël ou les soldes ne sont pas les meilleurs moments pour découvrir qu’un module transmet mal l’identifiant d’un relais.

Un test complet coûte beaucoup moins cher qu’une erreur reproduite sur plusieurs centaines de commandes.

Comment HappyColis gère les expéditions en point relais

HappyColis intègre la livraison hors domicile dans une logique plus large de pilotage multi-transporteurs.

Les e-commerçants peuvent notamment s’appuyer sur Mondial Relay et Chronopost 2Shop pour proposer des solutions de retrait en complément des livraisons à domicile. Ces services figurent dans l’environnement transport de HappyColis.

La logique opérationnelle reste simple : la commande est transmise. Le mode de livraison et le relais sont identifiés. Le colis est préparé, l’étiquette transport est générée, le colis est remis au transporteur. Les événements de suivi sont remontés.

Pour Mondial Relay, HappyColis précise qu’il n’est pas nécessaire pour le marchand de disposer de son propre contrat avec le transporteur : les expéditions peuvent bénéficier du contrat détenu par HappyColis.

Les règles de transport permettent parallèlement de sélectionner des services différents selon la zone, le poids, la priorité ou les caractéristiques de la commande. Cette logique permet d’éviter de faire du point relais une règle uniforme. Une commande peut être éligible à Mondial Relay, une autre nécessiter une livraison à domicile, une troisième relever d’un service plus rapide ou d’un autre transporteur.

La plateforme permet également de gérer les étapes qui suivent l’expédition : remontée du suivi, analyse des événements du colis et traitement des réclamations liées à la livraison.

Enfin, le relais intervient également dans la logistique des retours : HappyColis permet actuellement de générer des étiquettes de retour Mondial Relay pour plusieurs pays européens éligibles.

Domicile ou point relais : la vraie réponse est de laisser le choix

Chercher à déterminer si le point relais est « meilleur » que la livraison à domicile conduit finalement à poser la mauvaise question. Pour certains clients, recevoir un colis chez soi reste le service le plus confortable. Pour d’autres, attendre un livreur est précisément ce qu’ils cherchent à éviter.

Certains choisiront le relais parce qu’il coûte moins cher. D’autres alors même que son prix est identique, simplement parce qu’ils savent pouvoir passer récupérer leur commande en rentrant du travail.

C’est cette diversité d’u

sages qui explique la place prise par la livraison hors domicile dans le e-commerce français.

Les chiffres le montrent nettement : alors que 11 % des consommateurs interrogés dans le monde privilégient le commerce ou point relais, ils sont 31 % en France. Et lorsqu’il s’agit de retourner un produit, cette préférence atteint 58 %.

Pour un e-commerçant qui vend en France, proposer le relais n’est donc plus seulement une manière d’ajouter un transporteur, c’est une façon de reconnaître que la dernière étape du parcours d’achat appartient aussi au client.

Le meilleur mode de livraison n’est pas nécessairement celui que le marchand juge le plus pratique. C’est celui que le consommateur peut choisir en connaissance de cause, selon son adresse, son emploi du temps, son budget et la manière dont il souhaite recevoir sa commande.

Livraison : une étape fondamentale dans le parcours e-commerce

Livraison en point relais : un incontournable du e-commerce français